Signaler un incident grave

Un incident grave est tout ce qui met des personnes en danger : violence, vol, activités illégales, urgences médicales ou situation dangereuse dans votre propriété. En les signalant rapidement, vous protégez tout le monde.

Qu'est-ce qui est considéré comme grave ?

Agression physique ou menace.
Harcèlement ou agression sexuelle.
Vol (important).
Activité illégale dans la propriété (drogues, armes, commerce illégal).
Discrimination ou harcèlement fondé sur des caractéristiques protégées.
Un résident en crise de santé mentale.
Une véritable urgence en cas d'incendie, d'inondation, de structure ou de monoxyde de carbone.

Pour les dommages ne présentant pas de risque pour la sécurité, utilisez la procédure normale de règlement des litiges - voir Si un résident conteste un prélèvement auprès de sa banque.

Ce qu'il faut faire, dans l'ordre

1. En cas de danger immédiat, appelez d'abord les services d'urgence locaux

Police, ambulance, pompiers - toute personne appropriée. Coliving n'est pas un service d'urgence. **Les services d'urgence locaux passent avant toute action de la plateforme.

Numéros courants :

UE : 112
États-Unis/Canada : 911
ROYAUME-UNI : 999

2. Se mettre en sécurité et mettre les autres en sécurité

Si la situation est dangereuse pour vous, quittez les lieux. Ne revenez pas sur les lieux avant que les autorités ne les aient libérés.

3. Documentez ce que vous pouvez faire en toute sécurité

Une fois que tout le monde est en sécurité :

Notez l'heure et ce qui s'est passé.
Photographier les éventuelles séquelles (dommages, preuves).
Sauvegarder les messages du résident concerné.
Identifiez les témoins et demandez si vous pouvez les contacter plus tard.

4. Rapport à Coliving

A travers le centre d'assistancesélectionnez Déclarer un incident grave. Inclure :

Le numéro de réservation.
Une chronologie factuelle.
Si la police ou d'autres autorités ont été impliquées (et numéro de dossier/rapport).
Toute documentation dont vous disposez.
Le résultat que vous recherchez.

Les rapports d'incidents graves sont transmis à une équipe spécialisée et font l'objet d'un accusé de réception dans les heures qui suivent, même en dehors des heures de bureau.

Ce que Coliving fait ensuite

Examine le rapport et les preuves éventuelles.
contacte le résident pour connaître son point de vue, le cas échéant.
Coordonne avec vous les étapes suivantes - résiliation de la réservation, suspension du compte, traitement du remboursement.
Coopère avec les forces de l'ordre lorsque la loi l'exige.

Nous pouvons également placer le compte du résident sous restriction dans l'attente d'une enquête.

Ce que nous ne pouvons pas faire

Investiguer dans les affaires criminelles - c'est pour la police.
Fournir une représentation juridique - consulter un avocat local pour connaître les étapes juridiques à suivre.
Override decisions of local authorities - si la police prend une mesure, nous la suivons.
Annuler un paiement qui a déjà quitté notre système sans passer par la procédure de contestation.

Après la résolution de l'incident

En cas de procédure pénale, nous pouvons, sur demande, partager des éléments de preuve avec les forces de l'ordre.
Le compte du résident peut être suspendu ou interdit.
L'indemnisation (le cas échéant) est traitée dans le cadre de la procédure de règlement des litiges.
En cas d'incident traumatisant, envisagez un soutien local en matière de santé mentale pour vous-même et pour les résidents concernés.

Questions fréquemment posées

**Q : Puis-je annuler une réservation immédiatement en raison d'un incident grave ? En cas d'incident grave, vous pouvez mettre fin à la réservation sur-le-champ par l'intermédiaire de l'assistance. Vous ne serez pas pénalisé pour une annulation d'urgence.

**Q : Que faire si je suis inquiet mais qu'il ne s'agit pas d'une urgence pour l'instant ? R : Signalez quand même votre inquiétude au service d'assistance - le fait de signaler rapidement les problèmes nous aide à identifier les tendances. Utilisez l'option Signaler un problème.

**Q : Le résident saura-t-il que je l'ai signalé ? R : Il se peut que nous devions le contacter dans le cadre de l'enquête. Nous ne divulguons pas la source du signalement, sauf en cas d'obligation légale.

**Q : Serai-je remboursé pour les dommages causés par un incident grave ? R : L'indemnisation est gérée dans le cadre de la procédure de règlement des litiges. Les incidents graves donnent souvent droit à une aide supplémentaire au-delà des limites habituelles.

Q : CanColiving.comrésoudre les litiges juridiques? A :Coliving.com n'est pas une autorité juridique et ne peut pas résoudre les litiges qui nécessitent une intervention juridique. Notre équipe d'assistance peut servir de médiateur entre les hôtes et les invités au sein de la plateforme et les aider à parvenir à une résolution équitable sur la base de nos politiques. Pour les litiges qui dépassent le cadre de la plateforme - tels que les réclamations pour dommages matériels ou les problèmes liés au droit de bail - nous vous recommandons de demander un avis juridique ou de contacter vos autorités locales.

Q : Meilleures pratiques en matière de prévention des litiges pour les hébergeursA : Pour minimiser le risque de litiges, nous recommandons :

Veiller à ce que votre annonce reflète fidèlement la chambre, les équipements et le règlement intérieur.
Communiquer clairement avec les clients avant et après l'emménagement
Documenter l'état de votre propriété avec des photos avant chaque enregistrement.
Répondre rapidement aux préoccupations des clients pendant leur séjour
Conserver une trace de toutes les communications relatives aux réservations

**R:**Une fois qu'un litige a été soumis, voici ce à quoi il faut s'attendre :

Soumission - Vous soumettez le litige avec des documents à l'appui.
Notification - L'autre partie est notifiée et a la possibilité de répondre.
Révision - Coliving.com examine tous les éléments de preuve présentés par les deux parties
Décision - Une résolution est émise sur la base des politiques de la plate-forme.
Traitement - Tous les remboursements ou frais applicables sont traités par l'intermédiaire du Wallet.

Les délais peuvent varier en fonction de la complexité de l'affaire et de la réactivité des deux parties.

Q : Liste de contrôle des éléments de preuve pour des résultats plus rapides en matière de soutien R : Pour accélérer la résolution des litiges, préparez les éléments suivants :

Numéro d'identification de la réservation et coordonnées de l'invité
Photos ou vidéos de l'état de la propriété avant et après le séjour
Captures d'écran de toutes les conversations pertinentes avec l'invité
Tout accord signé ou règlement intérieur reconnu par l'hôte
Un résumé clair et écrit du problème et de la solution que vous cherchez à obtenir

Plus vos preuves sont complètes, plus notre équipe pourra prendre une décision rapidement.

**Q : Comment gérer les litiges liés au paiement ? **A : Si un client conteste un paiement :

Ne traitez pas les remboursements de manière indépendante avant d'avoir contacté Coliving.com soutien
Rassemblez tous les documents de paiement de votre portefeuille
Soumettre un litige par l'intermédiaire de l'assistance en indiquant l'identifiant de la réservation et les détails du paiement.
Notre équipe examinera l'historique de la transaction et proposera une médiation en conséquence.
Tout ajustement sera reflété dans votre portefeuille une fois qu'une solution aura été trouvée.

**R : Si un client se plaint de l'état de l'immeuble, il est possible d'obtenir des informations sur l'état de l'immeuble :

Répondre rapidement et professionnellement aux préoccupations du client.
Documenter l'état actuel du bien avec des photos immédiatement.
Contact Coliving.com soutenir et fournir des preuves
Si le dommage a été causé par l'invité, il convient d'introduire une réclamation accompagnée des pièces justificatives.
Notre équipe examinera les deux parties et déterminera la solution appropriée

**Q : Comment ouvrir un dossier d'assistance avec des preuves complètes ?

Contact Coliving.com support via le centre d'aide ou le tableau de bord de votre hébergeur
Indiquez votre numéro de réservation, le nom de l'invité et une description claire du problème.
Joindre toutes les pièces justificatives - photos, captures d'écran et documents pertinents.
Indiquez clairement la résolution que vous demandez
Notre équipe accusera réception de votre dossier et assurera le suivi dans le délai de réponse prévu.

**Q : Qu'est-ce que c'est ?Coliving.com**R : Notre équipe d'assistance peut faire ce qui suit :

Assurer la médiation entre les hôtes et les invités afin de parvenir à une solution équitable.
Examiner les preuves soumises par les deux parties
Appliquer les politiques de la plateforme pour déterminer les résultats
Traiter les remboursements ou les frais par l'intermédiaire du Wallet, le cas échéant.
Faire remonter les cas qui nécessitent un examen plus approfondi

Notre équipe d'assistance ne peut pas fournir de conseils juridiques, agir en tant qu'autorité juridique ou faire appliquer des décisions en dehors de l'UE. Coliving.com plate-forme.

**Q : Que se passe-t-il lors d'une révision de l'aide ?

Les deux parties sont informées et ont la possibilité de présenter leur version des faits.
Notre équipe examine toutes les preuves fournies
Nous pouvons poser des questions supplémentaires si nécessaire
Une décision est prise sur la base des politiques de la plate-forme et des preuves disponibles.
Les deux parties sont informées du résultat et des étapes suivantes.

**Q : Quand faut-il faire appel aux autorités locales ? R : Dans certaines situations, il est nécessaire de faire appel à d'autres instances que les autorités locales. Coliving.com est nécessaire, y compris :

Altercations physiques ou menaces à la sécurité
Dommages matériels importants pouvant nécessiter une action en justice
Vol ou activité criminelle
Litiges locatifs régis par le droit local

Dans ces cas, nous vous recommandons de contacter vos autorités locales ou de demander l'avis d'un avocat. Coliving.com coopérera, le cas échéant, aux enquêtes officielles.