Comunicar um incidente grave

Um incidente grave é qualquer coisa que ponha as pessoas em risco: violência, roubo, atividade ilegal, emergências médicas ou uma situação perigosa na sua propriedade. Comunicá-los rapidamente protege toda a gente.

O que é considerado grave

Agressão física ou ameaça.
Assédio ou agressão sexual.
Roubo (significativo).
Atividade ilegal no imóvel (drogas, armas, negócios ilícitos).
Discriminação ou assédio com base em caraterísticas protegidas.
Um residente numa crise de saúde mental.
Uma emergência genuína de incêndio, inundação, estrutural ou de monóxido de carbono.

Em caso de danos sem risco para a segurança, utilizar o processo normal de litígio - ver Se um residente contestar uma cobrança junto do seu banco.

O que fazer, por ordem

1. Se houver perigo imediato, contactar primeiro os serviços de emergência locais

Polícia, ambulância, bombeiros - quem quer que seja. A Coliving não é um serviço de emergência. **Os serviços de emergência locais vêm antes de qualquer ação da plataforma.

Números comuns:

UE: 112
EUA/Canadá: 911
REINO UNIDO: 999

2. Colocar a si e aos outros em segurança

Se a situação não for segura para si, saia. Não volte a entrar até que as autoridades o autorizem.

3. Documentar o que é possível fazer com segurança

Depois de todos estarem a salvo:

Anote a hora e o que aconteceu.
Fotografar as consequências (danos, provas).
Guardar todas as mensagens do residente em causa.
Identifique as testemunhas e pergunte se pode contactá-las mais tarde.

4. Relatório ao Coliving

Através de o centro de ajudaselecione Comunicar um incidente grave. Incluir:

O número de reserva.
Uma cronologia factual.
Se a polícia ou outras autoridades estiveram envolvidas (e número do processo/relatório).
Qualquer documentação que possua.
Qual o resultado pretendido.

As notificações de incidentes graves são encaminhadas para uma equipa dedicada e confirmadas no prazo de horas, mesmo fora do horário de expediente.

O que a Coliving faz a seguir

Examina o relatório e todas as provas.
Contacta o residente para saber a sua versão, se for caso disso.
Coordena com o utilizador os passos seguintes - cancelamento da reserva, suspensão da conta, tratamento do reembolso.
Coopera com a aplicação da lei quando legalmente exigido.

Podemos também colocar a conta do residente sob restrição enquanto se aguarda a investigação.

O que não podemos fazer

Investigar assuntos criminais - isso é para a polícia.
Providenciar representação legal - falar com um advogado local para saber quais os próximos passos legais.
Substituir as decisões das autoridades locais - se a polícia tomar uma ação, nós seguimo-la.
Reverter um pagamento que já saiu do nosso sistema sem passar pelo processo de disputa.

Após a resolução do incidente

Se houver um processo penal, podemos partilhar provas com as autoridades policiais, mediante pedido.
A conta do residente pode ser suspensa ou banida.
A indemnização (quando aplicável) é tratada através do processo de litígio.
No caso de incidentes traumáticos, considere a possibilidade de obter apoio local em matéria de saúde mental para si e para os residentes afectados.

Perguntas mais frequentes

**P: Posso cancelar uma reserva imediatamente devido a um incidente grave? Em caso de incidentes graves, pode cancelar a reserva no local através do suporte. Não será penalizado por um cancelamento de emergência do anfitrião.

**P: E se estiver preocupado, mas não for uma emergência neste momento? R: Comunique-o através do suporte na mesma - assinalar preocupações numa fase inicial ajuda-nos a identificar padrões. Utilize a opção Comunicar uma preocupação.

P: O residente saberá que eu o denunciei? R: Poderemos ter de o contactar no âmbito da investigação. Não revelamos a fonte da denúncia, exceto se formos obrigados por lei.

**P: Serei reembolsado pelos danos causados por um incidente grave? R: A indemnização é tratada através do processo de litígio. Os incidentes graves são frequentemente elegíveis para apoio adicional para além dos limites normais.

P: PodeColiving.comresolver litígios jurídicos? A:Coliving.com não é uma autoridade legal e não pode resolver litígios que exijam intervenção legal. A nossa equipa de apoio pode mediar entre anfitriões e hóspedes dentro da plataforma e ajudar a chegar a uma resolução justa com base nas nossas políticas. Para litígios que ultrapassem o âmbito da plataforma - tais como reclamações por danos materiais ou questões relacionadas com a lei do arrendamento - recomendamos que procure aconselhamento jurídico ou contacte as autoridades locais.

P: Melhores práticas de prevenção de litígios para anfitriõesA: Para minimizar o risco de litígios, recomendamos:

Garantir que o seu anúncio reflecte corretamente o quarto, as comodidades e as regras da casa
Comunicar claramente com os hóspedes antes e depois da mudança
Documentar o estado da sua propriedade com fotografias antes de cada check-in
Responder prontamente às preocupações dos hóspedes durante a sua estadia
Manter registos de todas as comunicações relacionadas com as reservas

**P: Cronograma do litígio explicado desde a denúncia até à resolução R:**Após a apresentação de um litígio, eis o que pode esperar:

Apresentação - Apresenta o litígio com documentação de apoio
Notificação - A outra parte é notificada e tem a oportunidade de responder
Revisão - Coliving.com o apoio analisa todos os elementos de prova apresentados por ambas as partes
Decisão - É emitida uma resolução com base nas políticas da plataforma
Processamento - Quaisquer reembolsos ou encargos aplicáveis são processados através da Carteira

Os prazos podem variar consoante a complexidade do caso e a capacidade de resposta de ambas as partes.

P: Lista de verificação de provas para obter resultados de apoio mais rápidos R: Para acelerar a resolução de litígios, prepare o seguinte:

ID da reserva e detalhes do hóspede
Fotografias ou vídeos do estado do imóvel antes e depois da estadia
Capturas de ecrã de todas as conversas relevantes com o hóspede
Quaisquer acordos assinados ou regras da casa reconhecidas pelo hóspede
Um resumo escrito claro da questão e da resolução que pretende obter

Quanto mais completas forem as suas provas, mais rapidamente a nossa equipa poderá tomar uma decisão.

**P: Como lidar com litígios relacionados com pagamentos? R: Se um hóspede contestar um pagamento:

Não processar quaisquer reembolsos de forma independente antes de contactar Coliving.com apoio
Reunir todos os registos de pagamento da sua carteira
Apresentar um litígio através do serviço de apoio com o ID da reserva e os dados de pagamento
A nossa equipa analisará o historial da transação e procederá à mediação em conformidade
Os eventuais ajustamentos serão reflectidos na sua carteira logo que seja encontrada uma solução

**P: Como lidar com litígios relacionados com o estado do imóvel? R: Se um hóspede apresentar uma queixa sobre o estado do imóvel:

Responder prontamente e com profissionalismo à preocupação do hóspede
Documentar imediatamente o estado atual do imóvel com fotografias
Contacto Coliving.com apoiar e apresentar as suas provas
Se os danos tiverem sido causados pelo hóspede, apresentar uma contestação com documentação comprovativa
A nossa equipa analisará ambas as partes e determinará a resolução adequada

**P: Como abrir um caso de apoio com provas completas?

Contacto Coliving.com suporte através do Centro de Ajuda ou do painel de controlo do anfitrião
Forneça o seu ID de reserva, o nome do hóspede e uma descrição clara do problema
Anexar todos os elementos comprovativos - fotografias, capturas de ecrã e documentos relevantes
Indicar claramente a resolução que está a solicitar
A nossa equipa tomará conhecimento do seu caso e fará o acompanhamento dentro do prazo de resposta previsto

**P: O quê?Coliving.com**A nossa equipa de apoio pode fazer em caso de litígios entre anfitrião e residente?

Mediar entre anfitriões e hóspedes para chegar a uma resolução justa
Analisar os elementos de prova apresentados por ambas as partes
Aplicar as políticas da plataforma para determinar os resultados
Processar reembolsos ou encargos através da Carteira, quando aplicável
Encaminhar os casos que exigem uma análise mais aprofundada

A nossa equipa de apoio não pode prestar aconselhamento jurídico, atuar como autoridade jurídica ou fazer cumprir decisões fora do Coliving.com plataforma.

**P: O que acontece durante uma revisão de apoio?

Ambas as partes são notificadas e têm a oportunidade de apresentar a sua versão dos factos
A nossa equipa analisa todas as provas fornecidas
Poderemos fazer perguntas adicionais, se necessário
É emitida uma decisão com base nas políticas da plataforma e nos dados disponíveis
Ambas as partes são informadas do resultado e dos passos seguintes

**P: Quando se deve recorrer às autoridades locais? Coliving.com é necessário apoio, incluindo:

Alterações físicas ou ameaças à segurança
Danos materiais significativos que possam exigir uma ação judicial
Roubo ou atividade criminosa
Litígios de arrendamento regidos pelo direito local

Nestes casos, recomendamos que contacte as autoridades locais ou procure aconselhamento jurídico. Coliving.com cooperará com as investigações oficiais sempre que necessário.