Notificar un incidente grave

Un incidente grave es cualquier cosa que ponga en peligro a las personas: violencia, robo, actividad ilegal, urgencias médicas o una situación peligrosa en su propiedad. Informar de ellos rápidamente protege a todos.

¿Qué se considera grave?

Agresión física o amenaza.
Acoso o agresión sexual.
Robo (significativo).
Actividad ilegal en la propiedad (drogas, armas, negocios ilícitos).
Discriminación o acoso basados en características protegidas.
Un residente en crisis de salud mental.
Un auténtico incendio, inundación, emergencia estructural o de monóxido de carbono.

En caso de daños sin riesgo para la seguridad, utilice el procedimiento normal de litigio - véase Si un residente impugna un cargo con su banco.

Qué hacer, por orden

1. Si hay peligro inmediato, llame primero a los servicios de emergencia locales

Policía, ambulancia, bomberos... quien corresponda. Coliving no es un servicio de emergencia. **Los servicios de emergencia locales tienen prioridad sobre cualquier acción de la plataforma.

Números comunes:

UE: 112
EE.UU./Canadá: 911
REINO UNIDO: 999

2. Ponerse a salvo a sí mismo y a los demás

Si la situación no es segura para ti, vete. No vuelvas a entrar hasta que las autoridades lo despejen.

3. Documente lo que pueda con seguridad

Después de que todos estén a salvo:

Anota la hora y lo que ha pasado.
Fotografíe las secuelas (daños, pruebas).
Guarda los mensajes del residente implicado.
Identifique a los testigos y pregunte si puede ponerse en contacto con ellos más tarde.

4. Informe a Coliving

A través de el centro de ayudaseleccione Notificar un incidente grave. Incluir:

El número de reserva.
Una cronología objetiva.
Si ha intervenido la policía u otras autoridades (y número de caso/informe).
Cualquier documentación que tengas.
Qué resultado buscas.

Los informes de incidentes graves se envían a un equipo especializado y se reciben en cuestión de horas, incluso fuera del horario laboral.

Qué hace Coliving a continuación

Revisa el informe y cualquier prueba.
Contacta con el residente por su parte, si procede.
Coordina con usted los siguientes pasos: cancelación de la reserva, suspensión de la cuenta, tramitación del reembolso.
Coopera con las fuerzas de seguridad cuando así lo exige la ley.

También podemos poner la cuenta del residente bajo restricción a la espera de una investigación.

Lo que no podemos hacer

Investigar asuntos criminales - eso es para la policía.
Proporcionar representación legal - hable con un abogado local para conocer los pasos legales a seguir.
Anular las decisiones de las autoridades locales: si la policía toma una medida, nosotros la acatamos.
Revertir un pago que ya ha salido de nuestro sistema sin pasar por el proceso de disputa.

Una vez resuelto el incidente

Si se produce un proceso penal, podemos compartir pruebas con las fuerzas de seguridad si así lo solicitan.
La cuenta del residente puede ser suspendida o bloqueada.
La compensación (cuando proceda) se tramita a través del proceso de litigios.
En caso de incidentes traumáticos, considere la posibilidad de recibir apoyo local en materia de salud mental para usted y los residentes afectados.

Preguntas más frecuentes

P: ¿Puedo cancelar una reserva inmediatamente debido a un incidente grave? R: Sí. En caso de incidente grave, puedes cancelar la reserva en el acto a través del servicio de asistencia. No se te penalizará por una cancelación de emergencia del anfitrión.

**P: ¿Qué pasa si estoy preocupado pero no es una emergencia en este momento? R: Comunícalo al servicio de asistencia de todos modos: señalar las preocupaciones con antelación nos ayuda a identificar patrones. Utiliza la opción Informar de un problema.

**P: ¿Sabrá el residente que le he denunciado? R: Es posible que tengamos que ponernos en contacto con él como parte de la investigación. No revelamos la fuente de la denuncia a menos que estemos obligados legalmente.

**P: ¿Se me reembolsarán los daños causados por un siniestro grave? R: La indemnización se tramita a través del proceso de litigios. Los incidentes graves suelen dar derecho a una ayuda adicional más allá de los límites estándar.

Q: CanColiving.comresolver disputas legales? A:Coliving.com no es una autoridad legal y no puede resolver disputas que requieran intervención legal. Nuestro equipo de asistencia puede mediar entre anfitriones y huéspedes dentro de la plataforma y ayudar a alcanzar una resolución justa basada en nuestras políticas. En caso de disputas que vayan más allá de la plataforma, como reclamaciones por daños a la propiedad o problemas de arrendamiento, recomendamos buscar asesoramiento legal o ponerse en contacto con las autoridades locales.

P: Mejores prácticas de prevención de disputas para anfitrionesA: Para minimizar el riesgo de disputas, recomendamos:

Asegúrese de que su anuncio refleja con exactitud la habitación, los servicios y las normas de la casa.
Comunicación clara con los huéspedes antes y después de la mudanza
Documentar el estado de su propiedad con fotos antes de cada check-in
Responder rápidamente a las preocupaciones de los huéspedes durante su estancia
Registro de todas las comunicaciones relacionadas con las reservas

**P: Explicación de los plazos desde la denuncia hasta la resolución R: Una vez presentada una reclamación, esto es lo que puede esperar:

Presentación - Usted presenta el contencioso con la documentación justificativa
Notificación: se notifica a la otra parte y se le da la oportunidad de responder.
Revisar - Coliving.com apoyo revisa todas las pruebas presentadas por ambas partes
Decisión - Se emite una resolución basada en las políticas de la plataforma
Tramitación - Todos los reembolsos o cargos aplicables se tramitan a través de Wallet

Los plazos pueden variar en función de la complejidad del caso y de la receptividad de ambas partes.

P: Lista de comprobación de pruebas para agilizar la resolución de litigios R: Para agilizar la resolución de litigios, prepare lo siguiente:

Identificación de la reserva y datos del huésped
Fotos o vídeos del estado de la propiedad antes y después de la estancia
Capturas de pantalla de todas las conversaciones relevantes con el invitado
Acuerdos firmados o normas de la casa reconocidas por el huésped
Un resumen claro por escrito del problema y de la solución que busca

Cuanto más completas sean sus pruebas, más rápido podrá nuestro equipo tomar una decisión.

**P: ¿Cómo gestionar las disputas relacionadas con el pago? R: Si un huésped disputa un pago:

No tramite ninguna devolución de forma independiente antes de ponerse en contacto con Coliving.com soporte
Reúna todos los registros de pagos de su Cartera
Envíe una disputa a través del servicio de asistencia con el ID de reserva y los datos de pago.
Nuestro equipo revisará el historial de la transacción y mediará en consecuencia
Cualquier ajuste se reflejará en su Cartera una vez que se alcance una resolución

**R: Si un huésped presenta una queja sobre el estado de la propiedad:

Responder con prontitud y profesionalidad a la preocupación del huésped
Documente inmediatamente el estado actual del inmueble con fotos
Póngase en contacto con Coliving.com apoye y aporte sus pruebas
Si los daños han sido causados por el huésped, presente una reclamación con documentación acreditativa.
Nuestro equipo revisará ambas partes y determinará la resolución adecuada.

**Q: ¿Cómo abrir un caso de soporte con pruebas completas?**A: Para abrir un caso de soporte:

Póngase en contacto con Coliving.com asistencia a través del Centro de asistencia o del panel de control del host
Indique su número de reserva, el nombre del huésped y una descripción clara del problema.
Adjunte todos los justificantes: fotos, capturas de pantalla y documentos pertinentes.
Indique claramente la resolución que solicita
Nuestro equipo acusará recibo de su caso y realizará un seguimiento dentro del plazo de respuesta previsto.

Q: ¿QuéColiving.com**R: Nuestro equipo de asistencia puede:

Mediar entre anfitriones y huéspedes para llegar a una resolución justa
Revisión de las pruebas presentadas por ambas partes
Aplicar las políticas de la plataforma para determinar los resultados
Procesar reembolsos o cargos a través de Wallet cuando proceda
Elevar los casos que requieran un examen más detallado

Nuestro equipo de asistencia no puede proporcionar asesoramiento jurídico, actuar como autoridad legal ni hacer cumplir decisiones ajenas a la Coliving.com plataforma.

**P: ¿Qué ocurre durante una revisión de asistencia? R: Durante una revisión de asistencia:

Se notifica a ambas partes y se les da la oportunidad de presentar su versión de los hechos.
Nuestro equipo revisa todas las pruebas aportadas
Si es necesario, podemos hacerle preguntas adicionales
Se emite una decisión basada en las políticas de la plataforma y las pruebas disponibles
Se informa a ambas partes del resultado y de los pasos siguientes

**R: Hay situaciones en las que hay que ir más allá de las autoridades locales. Coliving.com apoyo es necesario, incluyendo:

Altercados físicos o amenazas a la seguridad
Daños materiales importantes que puedan requerir acciones legales
Robo o actividad delictiva
Litigios de arrendamiento regidos por el Derecho local

En estos casos, recomendamos ponerse en contacto con las autoridades locales o buscar asesoramiento jurídico. Coliving.com cooperará con las investigaciones oficiales cuando sea necesario.